Рассказываем о правах потребителя при оказании гостиничных услуг

Каждый пользовался услугами гостиницы или отеля, находясь на отдыхе или в командировке. Вместе с тем, не каждый потребитель знает свои права при пользовании услугами гостиниц.

Каждый человек хотя бы раз пользовался услугами гостиницы или отеля, находясь на отдыхе или в командировке. Вместе с тем, не каждый потребитель знает свои права при пользовании услугами гостиниц, чем и пользуются недобросовестные исполнители гостиничных услуг.

Отношения между потребителем и исполнителем гостиничных услуг регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» (далее – Закон № 2300-1) и Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853  (далее – Правила № 1853).

Основные права потребителя в сфере гостиничных услуг определены Законом № 2300-1.

1) Право на информацию об исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. ст. 8-10 Закона № 2300-1). Вместе с тем, Правила № 1853 конкретизируют эти положения, указывая, что до потребителя должна быть доведена информация о категории гостиницы, стоимости размещения для проживания, порядке и правилах проживания, возможности бронирования номеров, видах и стоимости дополнительных услуг и т.д. (п. 9 Правил № 1853). При нарушении права потребителя на информацию ответственность исполнителя наступает по ст. 12 Закона № 2300-1).

2) Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона № 2300-1). Качество услуг определяется договором на оказание гостиничных услуг или требованиями, предъявляемыми к таким услугам. Порядок заключения договора определен разделом III Правил № 1853, а порядок оказания и содержание услуг гостиницы – разделом IV Правил № 1853. В случае несоответствия качества оказанных гостиничных услуг заявленным, исполнитель несет ответственности в соответствии со ст. 29 Закона № 2300-1.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

безвозмездного устранения таких недостатков;

уменьшения цены оказанной услуги;

расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Потребитель может обратиться к исполнителю с претензией, указав на недостатки оказанной услуги и выдвинув требования по их устранению или расторжению договора.

Претензия передается исполнителю лично либо посредством почтового отправления. Исполнитель в течение 10 дней с момента получения претензии, а в случае требования об устранении недостатков – в установленный потребителем срок, обязан удовлетворить требования потребителя.

В противном случае потребитель может обратиться в суд, заявив, кроме основных требований, требование о выплате неустойки в размере 3% стоимости услуги в день, возмещении убытков, причиненных некачественно оказанной услугой или непредставлением соответствующей информации об услуге, а также выплате штрафа в размере 50% от присужденной суммы.